2025年度，我行紧紧围绕“三年建设”主题主线，始终将金融消费者权益保护工作作为践行“金融为民”核心宗旨的关键抓手，深入贯彻落实党中央、国务院和监管部门关于金融消保工作的各项决策部署，更加注重投诉问题分析和溯源整改，积极改善产品和服务中的薄弱环节，持续提升投诉治理能力，全力解决客户“急难愁盼”问题，切实保护金融消费者的合法权益。

2025年全年我行共收到消费投诉150件，剔除重复件后104件，其中我行有责投诉3件，同比减少86.36%。我行有责投诉主要情况分析如下： 

从业务类别分析，信用卡业务投诉2件、占比为66.67%；贷款业务1件、占比为33.33%。

从投诉原因分析，因我行管理制度、业务规则与流程引 起的投诉2件、占比66.67%；因服务态度及服务质量引起的投诉1件、占比33.37%。

从投诉渠道分析，向国家金融监督管理总局投诉2件、占比66.67%；向我行客服热线投诉1件、占比33.37%。

针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，全面

落实消保主体责任，健全消费投诉管理制度，畅通投诉受理

与处理渠道，积极妥善解决消费者各类诉求，稳妥化解矛盾纠纷，进一步完善投诉处理流程，提升投诉处理质效，致力于构建和谐健康的金融消费环境。

今后，我行将坚决贯彻“以人民为中心”的发展理念，继续高度重视消费投诉处理工作，充分运用多元化纠纷解决手段，确保客户诉求得到妥善处置。建立投诉事件溯源整改“回头看”机制，依托投诉数据精准查找服务缺陷与管理短板，竭诚为金融消费者提供更优质的服务，打造更贴心、更有温度的银行。

金华银行股份有限公司

2026年4月6日