消费投诉事实清楚、争议情况简单的，自受理之日起3个工作日内作出处理决定；情况复杂的可以延长至15个工作日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行高级管理人员审批、告知投诉人且取得投诉人同意的，最长可延长至60个自然日。

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